Optimisation des parcours clients

"Les entreprises ayant adopté une vision globale du parcours client performent 50% plus que les entreprises organisées par point de contact"*

Performance Directe est le prestataire de Candia, été élu Service client de l'année 2021 (catégorie Agroalimentaire). Cette distinction s'explique notamment par la prise en compte du parcours client dans notre accompagnement. Partir des attentes clients, de la donnée disponible ou collectée et optimiser les parcours à partir de ces données est notre raison d'être.

* Source : McKinsey, Customer experience: Creating value through transforming customer journeys

  • Collecte et analyse de la donnée

    Pour évaluer ensemble au fil de l’eau votre tunnel de conversion, nous avons développé des solutions simples à déployer et à partager, permettant de centraliser les informations clés et de mesurer votre performance.

    Les bénéfices pour vous :
    ● Pilotez et optimisez vos actions en temps réel.
    ● Améliorez la productivité et les performances de chaque équipe.
    ● Analysez la rentabilité de vos sources de business.

  • Etudes & UX Research

    Ecoutez vos clients pour comprendre leur expérience avec votre marque, et mesurez leur satisfaction. Ainsi, la mise en place d’enquêtes, de baromètres de satisfactions vous aidera à identifier de nouvelles opportunités.

    Les bénéfices pour vous :
    ● Témoignez d’un réel intérêt pour l'opinion de vos clients, particulièrement après la vente, pour renforcer la fidélité
    ● Mesurez la performance de votre démarche commerciale en suscitant une évaluation par vos clients.
    ● Recensez et analysez les besoins de vos cibles pour réajuster votre offre à court terme, et la faire évoluer à moyen terme.

  • Design de parcours clients

    Avec la multiplication des canaux, des sources d’information, des zones de contact, la gestion du parcours utilisateur peut s’avérer complexe. En cartographiant les parcours, vous obtenez un plan d’actions centrées sur les attentes de vos clients et utilisateurs.
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Pour en savoir plus sur nos outils de pilotage

ETUDE DE CAS

Univers médical

6 années

de suivi des laboratoires clients

550 répondants

par an, représentatifs de la relation BtoB de la marque

3 entités

pilotées sur ces indicateurs de suivi

La problématique client

Comment suivre chaque année et de façon fiable l’évolution de la satisfaction et de l’image par département opérationnel ?

La solution Performance Directe

Mettre en oeuvre un dispositif digital et voix, permettant d’interroger les cibles identifiées chaque année à la même période dans un laps de temps réduit. Utiliser un baromètre spécifique à chaque département opérationnel et suivre son évolution d’une année sur l’autre pour orienter les actions d’amélioration.

Les moyens mis en oeuvre

  • Méthodologie d’enquête empirique par quotas pour maintenir la représentativité et la véracité des données récoltés (indice de confiance à 95% minimum).
  • Centre de contact multicanal email et téléphone pour maximiser les chances de contact.
  • Plateforme d’étude sécurisée en ligne avec visualisation des indicateurs de suivi.

Les résultats obtenus

  • 550 répondants minimum chaque année pour les 3 entités de notre client.
  • Satisfaction au dessus de 4,5/6 dans chaque département.
  • Reconduction et évolution du dispositif tous les ans depuis 6 ans.