Externalisation du service client
"Il y a 3 fois plus de chance qu’un client recommande une marque ou un produit lorsqu’il est émotionnellement engagés"*
L’après-vente est un moment clé dans la fidélisation client : le parcours post-achat doit s'inscrire naturellement dans la continuité de la vente, pour que l’expérience positive de la marque transforme le client en ambassadeur. Notre approche « 100% Satisfait» en externalisation du service client, offre aux marques une palette d’outils pour poursuivre le dialogue avec vos clients après la vente, et assurer leur satisfaction, garante de leur recommandation positive.
* Source : www.mckinseyonmarketingandsales.com
* Source : www.mckinseyonmarketingandsales.com
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Ecouter et répondre aux exigences clients
C’est bien connu, le SAV est un puissant générateur de valeur pour votre marque. Bien traiter les réclamations est le moyen le plus sûr de transformer vos clients en ambassadeurs. L'analyse des réclamations permet également de détecter des pistes d'amélioration de votre offre.
Les bénéfices pour vous :
● Consolidez la relation : écoutez vos clients quand ils reprennent contact, et assurez-vous de répondre à leurs exigences
● Mesurez leur satisfaction, pour générer des ambassadeurs de marque
● Identifiez des opportunités de ventes additionnelles
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Accompagner et personnaliser
Maintenez une relation privilégiée avec vos clients, qu’ils soient en BtoB ou en BtoC! Informez-les sur vos nouveautés, formez-les à vos nouveaux produits en face à face (formation terrain) ou en utilisant les outils à distance (e-mailing, webinar, e-detailing, réseaux sociaux,…).
Les bénéfices pour vous :
● Faites vivre le vivier d’ambassadeurs avec une stratégie d’accompagnement : nouveaux usages, offres complémentaires, parrainages et recommandations, études, etc.
● Systématisez vos formations pour prolonger le lien avec vos clients
● Renforcez la synergie avec vos équipes commerciales pour maximiser les résultats
Nous réalisons votre dispositif Relation Client ou d'externalisation service client.
ETUDE DE CAS
Univers du sport
+ de 85%
taux d’appels répondus (appelé aussi taux de service) supérieur ou égal à 85%
4 langues
une activation réussie au Royaume Uni, en France, Italie, Espagne grâce à une équipe multilingue assurant la gestion au quotidien des demandes consommateurs
100%
un process harmonisé sur l’ensemble des filiales pour suivre 100% des demandes
La problématique client
Accompagner le lancement global d’un produit connecté premium, et prendre en charge les nouvelles attentes consommateurs en après vente :
- Anticiper la nature des demandes et le processus de service au niveau global.
- Activer et centraliser la prise en charge du consommateur en Europe.
- Partager les retours d’expérience et améliorer le traitement des demandes.
La solution Performance Directe
Une mission de conseil a permis dans un premier temps d’auditer les process internes par pays et de préconiser un process et des outils adaptés au lancement de produits connectés.
Mise en place et formation d’une équipe Performance Directe multilingue pour répondre aux nouvelles attentes du service client.
Les moyens mis en oeuvre
- Audit avec interviews des interlocuteurs internes et des distributeurs des différents pays, mise en place d’une veille.
- Création d’un cahier des charges pour le développement d’outils.
- Préconisation du process adapté.
- Mise en place du service client multi canal en 4 langues – Français, Anglais, Italien, Espagnol.
- Gestion continue de la hotline technique, via l’externalisation du service client
Les résultats obtenus
- Harmonisation des méthodes et process sur les pays ouverts.
- Mise en place d’outils multilingues : ticketing, base de connaissance, plateforme de gestion des retours SAV.
- Activation du service client réussie en Europe avec une équipe multilingue externalisée pour assurer la gestion au quotidien des demandes consommateurs.
- Taux de service supérieur à 85%.
- Consommation consommateurs supérieure à 95%.
