Candia

- Élu SERVICE CLIENT 2021 avec Performance Directe -

Candia a souhaité externaliser son service client avec Performance Directe il y a trois ans, pour apporter un meilleur support à ses consommateurs avec une forte relation humaine.
Un objectif : Professionnaliser la prise en charge du service consommateur.
Deux moyens : Multiplier les canaux de contact disponibles (email, téléphone, courriers, site web) & offrir aux consommateurs une plage de disponibilité étendue.
Un réel succès : Élu Service Client de l'Année 2021 pour notre première participation au concours suite à un important processus d'optimisation.

  • La solution déployée


    • Mise en place d'une équipe avec un suivi quotidien des consommateurs,

    • Mise en place d'une enquête de satisfaction automatique pour suivre les indicateurs et prévenir les équipes Marketing et R&D des signaux faibles,

    • Rappeler les clients mécontents (les détracteurs),

    • Formation continue et partenariat solide rythmé par des réunions hebdomadaires entre le service qualité de Candia et Performance Directe pour faire remonter les cas particuliers et anticiper les risques.

  • Cas pratique : le rappel produit

    Suite à un rappel produit, Candia devait mettre en place une ligne téléphonique et une équipe dédiée en quelques heures seulement pour répondre aux exigences de l’industrie alimentaire dans cette situation. Les objectifs :

    • Prendre en charge le pic d'appels et rassurer les consommateurs,

    • Mise en place d'une cellule de crise en quelques heures : une équipe dédiée de 10 conseillers formées pour prendre en charge les consommateurs et suivre les réclamations.

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Les résultats

CANDIA

1er

Élu Service Client de l’Année 2021 avec Performance Directe pour une première participation

24

courtes secondes d’attente en moyenne avant de prendre en charge l’appel

89%

de taux de service sur une moyenne de 1700 appels par jour lors de la période de rappel produit

Marion EBRAD - Responsable relations qualité clients et consommateurs Candia

« Je dirais que cette aventure et ce titre de Service Client de l’Année 2021 avec notre partenaire Performance Directe nous ont amenés à des moments de joie et à une fierté qui ont été grandement appréciés.

Aujourd’hui cette fierté perdure dans nos bureaux encore customisés, on en parle encore quelques semaines après, et je pense qu’on en parlera encore quelques mois voire quelques années après, car ce sont des moments marquants dans nos carrières. »