botanic®

- Engager une relation de confiance avec le consommateur et accompagner le développement e-commerce -

botanic® est l'un des principaux réseau de jardineries de France avec Jardiland, Gamm Vert et Truffaut. Elle propose depuis sa création des produits pour le jardin et la nature et a récemment diversifié son offre autour de nouveaux univers tels que l'alimentation BIO, le bien-être et les accessoires de décorations.

  • Les objectifs

    La volonté de botanic® était :

    • de gérer les requêtes par mails & appels entrants sur des horaires étendus,

    • d'être épaulée sur le développement croissant de sa partie e-commerce suite à la pandémie, en particulier sur l'activité click & collect,

    • de mettre en place une cellule dédiée pour son opération Treezmas - la location de sapins - à chaque fin d'année.

  • La solution déployée

    Afin d'accompagner botanic® dans leur démarche d'amélioration de l'expérience consommateur, nous avons mis en place :

    • une équipe qualifiée en contact étroit avec les reponsables Botanic pour améliorer en continu notre collaboration,

    • le passage d'un suivi via boite mail vers un suivi avec un outil de ticketing efficace pour permettre le suivi des dossiers clients & des statistiques,

    • une cellule d'une dizaine de conseillers mutualisés pour gérer l'augmentation des flux d'appels durant les temps forts de l'année comme l'opération Treezmas.

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Les résultats

Sur la saison haute

7,5/10

de satisfaction globale des consommateurs sur la période

4h40

en moyenne pour la résolution d’une demande client sur le trimestre le plus chargé

12.000

contacts par e-mail traités en 3 mois

Elodie PERILLAT FORTEVILLE - Responsable Relation Client

« Accompagnés par Performance Directe depuis près de 10 ans, nous sommes convaincus de l’importance d’une relation client de qualité pour se développer comme nous l’avons fait en prenant le virage du e-commerce avec succès. »